Mohu vás kontaktovat telefonicky?

Ne, telefonický kontakt s námi již není možný. Velice rádi vám pomůžeme a naším cílem je poskytovat prvotřídní podporu, avšak telefonická cesta není tou nejefektivnější.

Nejrychleji se s námi spojíte prostřednictvím naší online podpory.

Proč již neposkytujeme telefonickou podporu?

K rozhodnutí poskytovat podporu pouze prostřednictvím tiketů jsme dospěli po experimentování s různými druhy podpory. S růstem společnosti EasyWebshop již nebylo možné, aby náš malý tým zvládal všechny telefonáty od zákazníků. Jeden zaměstnanec může současně vyřizovat pouze jeden telefonát. Proto jsme začali hledat způsoby, jak poskytovat telefonickou podporu ve velkém rozsahu.

Jsme si vědomi, že za úspěchem EasyWebshop stojí z velké části naše nízké ceny. Po určitou dobu jsme nabízeli prioritní podporu za poplatek, ale zkušenosti ukazují, že zákazníci nechtějí za služby podpory připlácet.

Služby podpory by proto měly být bezplatné, avšak školení personálu je časově i finančně náročné. Společnost EasyWebshop navíc nabízí mnoho funkcí, takže použití pevně dané struktury otázek není možné. Zákazník chce kontaktovat někoho, kdo jeho dotazu porozumí a dokáže jej vyřešit. Zaměstnanci proto musí být vysoce kvalifikovaní, technicky zdatní a schopni komunikovat i s laickou veřejností.

Pracovníky podpory je na belgickém trhu práce obtížné najít: vysoce školení technici jsou vzácní, a tudíž drazí. Abychom mohli řádně zajistit telefonickou podporu, museli bychom zvýšit ceny, čemuž se však chceme bezpodmínečně vyhnout! Již jsme byli svědky bankrotu mnoha poskytovatelů e-shopů, protože uživatelé jednoduše vyžadují nízké ceny. Abychom si udrželi mezinárodní konkurenceschopnost, držíme ceny nízko.

Zvažovali jsme zavedení linky se zvýšenou sazbou, ale tento přístup se neosvědčil: vyvolává nespokojenost a frustraci u zákazníků, zejména když musí čekat ve frontě. Experimentovali jsme rovněž s externím zajištěním telefonních hovorů prostřednictvím call center. To se však bohužel projevilo na úkor kvality: dotazy zákazníků nebyly zodpovídány (správně), což vedlo k jejich nespokojenosti. Navíc tato služba byla v Belgii mimořádně nákladná. Zahraniční alternativy nás nepřesvědčily o kvalitě, kterou od nás naši zákazníci očekávají.

Náš průzkum u společností, které poskytují telefonickou podporu ve velkém měřítku, ukázal, že zákazníci jsou s ní obecně nespokojeni. My sami jsme na telefonu obsloužili mnoho spokojených zákazníků. Existovala pouze malá skupina, které jsme nemohli pomoci nebo jejíž požadavky byly nerealistické. Bohužel, právě tato poslední skupina často zveřejňuje negativní komentáře na sociálních sítích a internetových fórech. Telefonická podpora je psychicky náročná práce s malou satisfakcí, avšak s vážnými negativními dopady, pokud zaměstnanec neúmyslně pochybí.

Z těchto důvodů jsme se rozhodli telefonickou podporu nadále neposkytovat a zaměřit se na spolehlivou a škálovatelnou alternativu: online podporu.

Výhody tiketů podpory

  1. Rychlá a efektivní služba - díky předpřipraveným odpovědím můžeme rychle zodpovídat běžné dotazy začátečníků.

  2. Bezpečnost - po přihlášení je tiket podpory přiřazen k účtu. Žádná neoprávněná osoba tak nemůže požadovat změny bez přihlášení.

  3. Žádné čekání na telefonu - zákazníci se mohou věnovat jiným činnostem, zatímco čekají na odpověď.

  4. Přehled - okamžitě máme přístup ke všem informacím o zákazníkovi, včetně objednávek a historie předchozích dotazů.

  5. Delegování - dotazy můžeme předat osobě, která je schopna poskytnout nejlepší odpověď, i když tato osoba není v danou chvíli k dispozici.

  6. Možnost práce s prioritami - zákazníci s menším počtem dotazů jsou upřednostňováni před těmi, kteří nás kontaktují denně.

  7. Vizuální podpora - složité záležitosti, jako je propojení s poskytovateli plateb, můžeme vysvětlit pomocí snímků obrazovky a diagramů.

  8. Škálovatelnost - díky efektivitě dokážeme zodpovědět mnoho dotazů s malým počtem zaměstnanců. Tímto způsobem si můžeme udržet naše nízké ceny.

Některé dotazy je vhodnější zodpovědět telefonicky; v takovém případě zákazníkovi zavoláme sami.

Alternativní metody podpory

E-mail
Původně jsme poskytovali podporu prostřednictvím e-mailu. Bohužel, rostoucí množství spamu nakonec vedlo k tomu, že jsme přehlédli důležité e-maily od našich zákazníků. Spam byl způsoben tím, že naše e-mailová adresa byla zahrnuta v adresářích našich zákazníků. Tyto adresáře se často dostanou do rukou spammerů po kompromitaci počítače. Dále bylo obtížné přiřadit dotaz ke konkrétnímu e-shopu, protože zákazníci ne vždy odesílali e-mail z adresy propojené s jejich e-shopem.

Kurzy pro e-shopy
Nejpříjemnější formou je pro nás poskytování osobní asistence. Pro naše zákazníky organizujeme školení, kde je prostor pro dotazy. Bohužel se vždy jedná o značnou investici a oslovíme tak pouze malou část našich zákazníků.

Sociální média
Tímto způsobem není možné efektivně vyřizovat dotazy zákazníků ve velkém měřítku. Rovněž není zřejmé, který profil na sociální síti je spojen s kterým e-shopem. Z tohoto důvodu nelze zaručit bezpečnost.

Často kladené otázky



Často kladené otázky Kontakt

Tato webová stránka nepoužívá sledovací cookies ani neprodává osobní údaje.Pravidla a podmínkySoukromí 2009 ‑ 2025 EasyWebshop